Prosjektstudie · Studentprosjekt
Vaksinesenteret på Ullevål: å designe en tjeneste med reelle konsekvenser
Et studentprosjekt i samarbeid med Bydel Nordre Aker: etablere et vaksinesenter mot Covid-19 med kapasitet for 5000 vaksineringer i uken, driftet fra januar til juni. Det var det største vaksinesenteret i Norge. Oppdraget kom en torsdag, vaksineringen startet påfølgende tirsdag.
FYI
Ja dette må defineres som et studentprosjekt, MEN jeg kan love deg at dette føltes mer som en jobb enn alle jobbene jeg har hatt til nå. Og vi ble satt i arbeid som om vi faktisk jobbet for bydelen.
Rolle
Tjenestedesigner
Oppdragsgiver
Bydel Nordre Aker, Oslo kommune
Team
5 designstudenter (1 av 3 grupper), OsloMet
År
2021
Oppdraget
Tre grupper på fem studenter, i samarbeid med en tjenestedesigner fra bydelen, fikk oppdraget en torsdag: et funksjonelt vaksinesenter måtte stå klart til vaksineringstart på tirsdag. Reell oppdragsgiver, reell tidsfrist, null tid til å designe seg frem til den perfekte løsningen før noe måtte stå klart.
Min gruppe fikk ansvaret for planløsning, pasientflyt og veifinning, altså kjernin i senteret, og den kuleste oppgaven spør du meg.
Prosess
Prosjektet ble delt i to faser over fire sprinter. I første fase designet vi planløsning og pasientflyt gjennom intervjuer, workshops, prototyping og idégenerering med de rette brukergruppene og interessentene. I andre fase utviklet vi veifinningssystemet inne i bygget. Vi brukte COE-rammeverket (Context of Experience) for å kartlegge brukerreisen fra innkalling til hjemreise, med brukerintervjuer, rollespill og 1:1-prototyper rett i bygget.
Med så kort tid til rådighet planla vi å iterere senteret minst én gang. Vi visste at utfordringer i samspillet mellom brukere, ansatte og system ville dukke opp først når senteret faktisk var i drift.
Fra V1 til V2
Grafikken i dette kapittelet har noen elementer som kan ignoreres, bildene er fra prosjektmappen.
Den første planløsningen (V1) sto klar til vaksineringstart. Da senteret var i drift kartla vi hva som faktisk skjedde, og brukte funnene som krav til V2.
Funn i drift
Ingen plass til å stå i kø ved inngangen, og for få sitteplasser når pasienter kom tidlig eller hadde med følge. Pasientene kom typisk 30 minutter før timen.
Funn i drift
De fleste pasientene måtte følges mellom postene. Både ansatte og pasienter hørte hverandre dårlig gjennom pleksiglasset i registreringen, og arealet holdt ikke til 5500 vaksineringer i uken.
Før vaksinering
Støyende registreringsområde
Krav: øke gjennomstrømning av brukere
Under vaksinering
Trang passasje
Krav: flere sitteplasser
Etter vaksinering
Lav kapasitet i venteareal
Krav: unngå kødannelse
Mye av dette skyldtes brukergruppen. Eldre ble vaksinert først, og de kom tidlig, kom ofte med følge og trengte mer hjelp underveis. V2 utvidet arealet, la inn egen rullestolinngang og trakk pasientruten og ambulanseruten fra hverandre, slik at pasientflyten kunne gå i én retning fra inngang til utgang.
Innsikt: eierskap og design
Sykepleierne hadde selv bygget et pasienthåndteringssystem av Post-it-lapper med egne koder, enkelt, men fungerende for dem. Vi designet en brosjyre med mer hensyn til pasientens perspektiv: tydelig veifinning og oversikt over vaksinasjonsforløpet.
Brosjyren ble stemt ned. Ikke fordi den var feil, men fordi sykepleierne hadde eierskap til sin egen løsning, og et forslag utenfra, uansett hvor godt begrunnet, tapte mot det. Jeg utfordret den etablerte løsningen fordi den ikke var designet med pasientens perspektiv i tankene, og selv om forslaget ikke ble vedtatt, var det riktig å legge det frem.
Leveranser
Levert og i bruk
Veifinningssystem
Skilting og romnummerering som ledet pasienter gjennom senteret uten forvirring.
Levert og i bruk
Pasientflyt-kart
Kartlagt reise fra innkalling til hjemreise, brukt til å planlegge romløsningen.
Designet, ikke vedtatt
Pasientbrosjyre
Stemt ned av sykepleierne til fordel for deres eget Post-it-system, et ærlig utfall, ikke bare en suksesshistorie.
Refleksjon: å designe under press
Prosjektet lærte meg hva det innebærer å designe med reelle konsekvenser. Vi begynte å prototype umiddelbart, navigerte komplekse hierarkier mellom studenter, kommuneansatte og helsepersonell, og opplevde hvordan eierskap og autoritet former en designprosess like mye som metode og verktøy. Alt var høyt prioritert og tidssensitivt, og rask endring i offentlig sektor er krevende, og vi måtte tilpasse oss med snarveier for å holde farten oppe.
Brosjyre-episoden er den lærdommen jeg bærer med meg lengst: å designe for brukeren er ikke alltid nok, beslutningstakerne må også være med i prosessen. De som eier problemet, eier løsningen, uansett hvor riktig en løsning ser ut fra utsiden.
Dette er ett av prosjektene jeg har lært mest av: viktigheten av tydelig kommunikasjon, å kunne forutse hvor relevant en oppgave faktisk er, trivsel i arbeidsmiljøet, prosjektøkonomi, og hvordan hierarki på en arbeidsplass former arbeidet.